Equipes bem treinadas e o uso da tecnologia continuam sendo os maiores aliados dos shoppings. A porta automática ou a cancela do estacionamento se abre e os clientes acessam um dos locais em que se sentem mais confortáveis e seguros na hora de se entreter, divertir, fazer compras e até resolver questões do dia a dia. Para que os consumidores se sintam assim, não faltam investimentos contínuos na infraestrutura e na segurança dos shoppings. Com a pandemia, protocolos sanitários foram implantados e o uso da tecnologia avançou ainda mais. Nosso diretor de operações, Marcelo Voltolin, explica como foi a readequação do segmento para garantir a segurança e saúde dos clientes. Veja mais neste artigo:
“A máscara fez o nosso risco aumentar e dificultou esse trabalho de identificação e percepção de alguma anormalidade. Então, intensificamos o monitoramento diretamente nas pessoas, por exemplo, uma pessoa parada em um determinado local por um certo tempo, o operador coloca a câmera nela e faz o monitoramento durante um período. Também criamos barreiras virtuais para que possamos verificar se pessoa avança determinado ponto, o que gera um alerta.”
Como o risco aumenta quando o shopping opera apenas com as atividades essenciais e serviços de delivery, a segurança também age com cautela, segregando áreas e reforçando o número de rondas e vigilantes, inclusive, os prestadores de delivery têm o acesso monitorado com acompanhamento físico do profissional da segurança e também pelo sistema de monitoramento da CFTV.
Reconhecimento facial
O reconhecimento facial já tinha resultados muito efetivos para reduzir o número de sinistros nos shoppings antes da pandemia, mas também teve que passar por atualizações. “O algoritmo foi submetido a alterações para que pudesse entender os limitadores e ter mais acurácia. Um indivíduo que já tinha a intenção de se esconder com óculos escuros e boné, agora, a máscara o ajuda. Por isso, é fundamental que a segurança do empreendimento fique mais atenta no piso. O reconhecimento facial sempre foi muito efetivo para a pessoa que achava que não seria notada, mas agora, é um fator muito mais de profiling porque a ferramenta não irá resolver esse tipo de problema”, esclarece Matheus Torres, CEO da Retina.
Segundo ele, antes da pandemia, quando não havia o uso de máscara, a acurácia do algoritmo de reconhecimento dos softwares da Retina era sempre 99,3% para cima. Com a atualização feita, está por volta de 85%. “É importante esclarecer que nunca vendemos o reconhecimento facial sem o elemento humano. Por mais que o alerta tenha 99,9%, o software nunca vai dar 100% ou gerar um incidente sem a participação do operador. Então, se faz necessário que o operador esteja mais engajado com o processo de olhar a ferramenta e observe o comportamento da pessoa no chão do mall.”
Para Jose Larrucea, sênior vice-presidente da RealNetworks, o uso da tecnologia passou a ser um facilitador nesse novo tempo. A multinacional lançou a SAFR 3.0, uma versão aprimorada de reconhecimento facial com o uso de máscaras. A ferramenta é submetida às perícias do Nacional Institute of Standards and Technology (NIST), uma agência regulatória do Departamento de Comércio dos Estados Unidos, que mensura a sofisticação do empenho e performance de soluções de tecnologia, estabelecendo um benchmarking para o mercado.
A empresa sempre teve um nível de acurácia alto, em torno de 98%. “A inteligência artificial identifica mais de mil pontos em cada rosto durante o mapeamento, o que não foi mais possível com o uso da máscara. Então, foi necessário aperfeiçoar a ferramenta com datasets para identificar a pessoa com qualquer tipo de máscara e voltamos ao nível de mais de 98%”, explica Larrucea. O SAFR 3.0, da RealNetworks, ganhou essa nova versão para identificar rostos do mundo real com máscaras. A tecnologia ainda traz um dashboard para detectar se a pessoa está usando o EPI e tem filtros em que é possível analisar dados como idade, sexo, localização e hora.
O diretor de operações da Gocil afirma que o uso de câmeras inteligentes associadas ao reconhecimento facial são ferramentas fundamentais para o monitoramento. Ele ressalta que, quando a pandemia chegou, a solução de reconhecimento facial com capacidade de checagens múltiplas já estava pronta e poucos ajustes nos analíticos de vídeo foram rapidamente empreendidos. “Os sistemas de videomonitoramento são capazes de promover o reconhecimento facial, mesmo quando uma pessoa está usando máscara. Inclusive, esses sistemas ajudaram muito na fiscalização da utilização obrigatória das máscaras. A tecnologia tem sido uma grande aliada neste momento”, complementa.
Lojas sensíveis
As operações de joias e aparelhos celulares serão sempre o maior alvo do crime organizado, inclusive com o uso de armas de fogo durante as ações de roubo. Com isso, requerem diariamente atenção especial e procedimentos dedicados pelos shoppings. “Agora, a atenção está ainda mais elevada. No ano de 2020, houve a redução da lucratividade dos grupos criminosos devido ao confinamento da sociedade e ao fechamento do comércio. O atual período está sendo marcado pelo crescimento de investidas contra as joalherias e telefonias nos shoppings centers, principalmente na região Sudeste do país. Há também uma modalidade que vem assombrando os empreendimentos durante as madrugadas: furtos qualificados com pernoite. São realizados por uma quadrilha da região Centro-Oeste do Brasil, que já está sendo investigada pelos órgãos públicos com suporte de integrantes do Comitê de Segurança da Abrasce”, detalha Pampurre.
Segundo Silva Neto, não apenas as lojas sensíveis estão tendo atenção redobrada. Cada vez mais os esforços em rever e aprofundar protocolos de segurança avançam com o objetivo de proteger os ativos e as pessoas. “Existe de fato um receio de que os índices de criminalidade se acentuem, dada a diminuição no fluxo de mercadorias, veículos e pessoas neste último ano. Como as cidades e os estados voltam a restringir a circulação de tudo, o risco de maior criminalidade cresce e a necessidade de resposta sobe em mesma medida, tanto para os agentes públicos de segurança, quanto para os agentes privados de segurança”, pontua o diretor executivo da Verzani & Sandrini.
Voltolin também concorda que a oportunidade continua a fazer parte da vida dos assaltantes, principalmente nesta época de pandemia, onde a otimização de mão de obra se faz necessário. Entretanto, há uma preocupação constante por parte do corpo de segurança local em todos os procedimentos de abertura e fechamento, tanto a segurança física quanto o monitoramento das lojas sensíveis. “Sem contar que, mesmo com a otimização em alguns pontos, a segurança é reforçada nessas localidades. Ainda vale ressaltar que o possível controle de acesso feito nas entradas dos shoppings, com a aferição de temperatura das pessoas, propicia ao corpo de segurança uma oportunidade de analisar rapidamente atitudes suspeitas”, complementa o diretor de operações da Gocil.
De acordo com Junior, foram criados protocolos de reforço nas operações de risco e os lojistas sempre recebem orientações para deixar a operação o menos vulnerável possível. Uma das recomendações é evitar a exposição de produtos de maior valor agregado na vitrine. Além disso, enaltece que não há concorrência entre os empreendimentos no que se refere à segurança e a ajuda é mútua. “Temos um grupo de segurança em shopping centers do estado de São Paulo e outro nacional. Então, as informações chegam muito rapidamente, praticamente quando a ocorrência terminou ou está sendo finalizada. Depois, pegamos o detalhe para criar protocolos ou fazer o planejamento para evitar que aconteça em outro empreendimento.”
Em caso de ocorrência
Além do acréscimo das medidas de controle sanitário, os protocolos de atuação em caso de ocorrências continuam os mesmos. A gestão de uma crise com marginais dentro de um shopping center deverá ter sempre o objetivo maior de preservar a integridade das pessoas, recuperando o bem furtado ou roubado somente fora dos limites do empreendimento. “Para que isso aconteça, equipes de campo, central de CFTV e polícia local devem estar cientes e integradas desta norma de conduta, facilitando durante o sinistro as saídas dos marginais do empreendimento e gerando as informações precisas à polícia para que a ação de abordagem seja realizada exclusivamente no ambiente externo”, indica o coordenador de segurança do Norte Shopping.
As ocorrências não envolvem apenas crimes contra o patrimônio, mas também processos de socorro às pessoas. Segundo Voltolin, por terem dimensionamentos diferenciados, possuem sua própria cartilha em relação aos protocolos de atendimentos sobre ocorrências diversas. “Especificamente sobre a crise sanitária, a Abrasce lançou em abril de 2020 uma cartilha informativa, com bases e referências internacionais sobre as recomendações a serem tomadas quanto ao tema. Nada foi publicado quanto a mudanças no atendimento de ocorrências por conta da crise sanitária. É claro que o bom senso prevalecerá e estamos fazendo o uso dos devidos materiais de proteção em toda a operação”, pontua.
Segundo Junior, na resolução de uma ocorrência, o procedimento é sempre o mesmo e uma pronta resposta não implica em risco maior do ponto de vista sanitário.
Lei Geral de Proteção de Dados
A Legislação Brasileira já garantia ao cidadão o direito de privacidade, baseados no Código Civil e na Constituição Federal, como exemplos magnos. “A LGPD, que entrou em vigor em setembro de 2020, vem centralizar esses direitos, tornando-os mais claros e eficientes. Inclusive, prevendo punições às empresas que os descumprirem”, relembra Pampurre. Antes mesmo da LGPD entrar em vigor, os shoppings já tinham Políticas de Ética e de Privacidade de Imagens e sólidas Governanças e Compliance, e se anteciparam na adequação às novas normas e processos.
“Além da criação ou atualização de um software de gestão de dados e treinamento aos colaboradores, creio que não há necessidade de relevantes investimentos financeiros para que o shopping center opere à luz da LGPD. O diferencial é que, tanto o shopping quanto seus fornecedores, adotem processos sérios para a correta finalidade, tratamento e arquivamento com rigoroso controle de acesso desses dados coletados em SACs, CFTVs, campanhas promocionais, fraldários ou outros pontos de contato on ou off com seu consumidor”, destaca o coordenador de Segurança do Norte Shopping.
No caso da Verzani & Sandrini, líder no segmento de facilities e segurança em shoppings, para se adequar à LGPD, houve a criação de um comitê especializado. A empresa vem investindo em processos, mapeamentos, sistemas, treinamentos, formalização de documentos, conscientização de fornecedores, colaboradores e clientes. “Na operação, desenvolvemos novos protocolos e investimos, principalmente, em recursos de proteção sistêmica para impedir vazamentos de dados dos sistemas de segurança eletrônica. Uma nova camada de softwares de proteção contra invasões a banco de dados foi adotada”, diz o diretor executivo.
De acordo com o CEO da Retina, atender às normas da LGPD no momento em que se quer criar uma base de dados é tanto responsabilidade de empresas que oferecem serviços de reconhecimento facial quanto do shopping. “No caso da Retina, somos certificados pelo RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), a mãe da LGPD. Também somos auditados há três anos, o que faz com que estejamos dentro do compliance das normas brasileiras e europeias, que preserva o direito do algoritmo gerado ser esquecido.”
Larrucea também reforça que a RealNetworks tem a privacidade na arquitetura da ferramenta. “Ela vem com uma definição que prepondera a salvaguarda dos dados pessoais. Está na idiossincrasia. Para quem tem essa sensibilidade sobre os dados é um divisor de águas, algumas empresas não têm esse cuidado.”
Colaboração mútua
A parceria com a segurança pública sempre existiu no setor de shopping center. Segundo Pampurre, ela deve ser ininterrupta e contínua, independentemente do momento econômico, político, social ou epidêmico que o país se encontre. “É imprescindível e vou além, é vital que shopping center, Segurança Pública, Defesa Civil e outros órgãos públicos se relacionem. Essas esferas devem articular e suportar umas às outras de forma legítima, republicana e à luz das legislações e políticas anticorrupções de cada empresa, garantindo a presença do Estado no entorno dos shopping centers que recebem diariamente milhões de visitantes em todo o país.”
É comum os gestores de segurança se reunirem também com autoridades da segurança pública local. Algumas vezes, esses encontros são feitos com todos os shoppings do entorno. “Trocamos informações, falamos sobre ocorrências e essa proximidade com o setor público sempre é muito produtiva porque discutimos ainda protocolos de atendimento e cooperação”, diz Junior. É união entre público e privado com um só objetivo: a segurança de pessoas e patrimonial.
Nesse sentido, a Gocil tem sólida experiência na terceirização de serviços de segurança e muito mais. Para isso, ela possui soluções customizadas, equipe altamente qualificada e planejamento estratégico para atender aos interesses dos clientes e diminuir a responsabilidade de manter a segurança e vigilância de shoppings e lojas.
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Excelente matéria!!!